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订票失败退款难 “乐游商旅”被疑设套圈钱

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2018-12-15 16:34:08)  来源:中国消费者报    

  中国消费者报报道(记者 刘铭)“这个平台就是骗子!”近半年来,四川成都一家名叫“乐游商旅”的手机买票软件,引起了不少消费者的愤怒。多位消费者向《中国消费者报》四川记者站投诉,质疑“乐游商旅”以“余票不足”“身份验证失败”等借口声称订票失败,并长时间拖延退款。投诉者遍布河北、江苏、北京、湖南等20余省市。是商家的管理漏洞,还是网络骗钱新伎俩?日前,记者对此进行了调查。


消费者收到的订票失败提示。

  网上订票失败退款难

  8月26日,湖南省茶陵县的曹女士经朋友推荐,在手机上下载了“猪猪抢票”APP,准备购买两张茶陵到浙江义乌的火车票,在12306平台没能顺利抢到票后,看到系统里另一个“火车票”按钮,以为是同一个平台,就点击进去操作,买两张票共付款254元。不到两分钟,平台显示“身份验证出票失败,3-15个工作日内退款”。这时她才注意到这个平台不是12306,而是叫“乐游商旅”。

  曹女士说,自己的身份证在别处都能顺利买票,为什么这个平台就验证失败呢?当时她虽然觉得奇怪,但心想既然平台说会退款,也就没有在意,只等按时退款。可20多天过去了,票款并没有退回。这时,她拨打“乐游商旅”的客服电话询问,没想到对方竟一直推脱,最后干脆直接挂断电话。

  像曹女士这样的受害者还有很多。据统计,从今年2月份至今,《中国消费者报》四川记者站已接到类似投诉47起,受害者遍布河北、江苏、北京、湖南、重庆、河南、黑龙江、四川、广东等20余个省市,过程如出一辙。

  “我觉得是故意套钱。”来自河北的消费者刘女士认为,这是一种骗钱手法,故意找理由称订票失败,然后占有消费者的票款。

  8月27日,刘女士通过“乐游商旅”购买了一张9月2日从广东深圳到河北石家庄的飞机票,当时显示有6张票,付款后被告知“余票不足”出票失败,并承诺15个工作日内退款。可一个多月过去了,依然不见退款的踪影,刘女士电话催促了四五次,“客服人员态度恶劣”。

  “什么叫余票不足啊?”刘女士认为这个理由并不可信,事实也证明这趟航班还有票,因为她紧接着就通过“飞猪”买到了票,乘机时还发现大约有10%至20%的空位。

  湖南消费者方女士在“乐游商旅”花451元买了两张火车票,付款后一天才显示“出票失败”,点“取消订单”按钮没有反应,反复拨打客服电话都无法接通。重庆消费者胡先生向客服人员询问“乐游商旅”的办公地址,对方称他们只在网上办理业务,从不提供办公地址。

  公司未签订代理合同

  记者调查到,“乐游商旅”全称为“乐游商旅科技有限公司”。国家企业信用信息公示系统显示,该公司2013年在成立,主要经营“计算机软硬件开发及技术服务”“票务代理”等业务。

  9月26日,记者下载了“乐游商旅”手机APP,发现无论是页面设计还是服务功能,都显得简单、粗糙。记者进入“火车票”选项查询四川成都到重庆的高铁动车信息,在正常网络环境下,长时间显示“正在请求信息”,无法顺利操作,“帮助&关于”页面提示“网页无法打开”。记者多次拨打消费者投诉时提供的客服电话,语音均提示“暂时无法接通”。

  记者好不容易才找到该公司的一个座机号码,该公司负责人刘女士拒绝了记者上门采访。在记者的再三坚持下,刘女士提供了该公司的办公地址“成都市高新区天府软件园A区7楼”。

  令记者感到意外的是,有了明确的地址,找到该公司还是费了一番周折。9月29日,记者来到成都高新区天府软件园A区,园区物业管理公司称“没有这家公司”。记者以座机电话号码为关键词在网上搜索,发现该电话属于园区另一家公司所有。物管人员表示该公司地址在7幢7楼,并带领记者前往。记者叩开大门后发现,乐游商旅公司就在里面办公。

  记者此前联系的刘女士名叫刘亚迪,是该公司的行政负责人。她解释说,公司为了节约成本,是暂借朋友公司的办公室,目前主要业务是利用手机APP代售火车票,公司没有与铁路部门签订代理合同,理由是代理火车票是被默许的,不需要铁路部门授权。

  刘亚迪否认了故意让消费者“订票失败”从而谋取订票费的说法。“这个能赚多少钱?我们的订单量很少,一个月最多不超过5000单。”她说。

  那么,消费者频繁遇到订票失败又是什么原因呢?公司在回复客户投诉时的解释是“由于车票余票本身变动较大,导致车票未购买成功。”刘亚迪告诉记者,公司的操作模式是“直接把指令传到铁路部门的网站上去,把数据源抓过来,有票就给客户出”,其中需要人工去确认,也就是“把消费者的购票需求,与抓取的信源进行匹配,只要两边数据核对上了,就确认成功了”,但公司的工作时间与铁路部门有“时间差”。

  关于退款难的问题,刘亚迪的解释是,从去年年底开始,订单量下滑,公司骨干断崖式集体离职,技术人员从10人减少到现在的2人,再加上技术升级了一次,导致很多客户的订单信息找不到了。“订单找不出来,只有通过消费者的投诉信息、电话号码或身份证号码,从沉淀的数据库里一个一个去找。”刘亚迪说。

  记者致电12306客服电话得知,12306网站“是中国铁路客户服务中心唯一网站,如通过其他网站办理客票业务出现问题,12306将不予受理”。1212号话务员告诉记者,中国铁路客户服务中心只有一个“铁路12306”手机APP,其他网上抢票、第三方刷票软件,“相当于‘黄牛党’,我们不认可”。

  律师观点:

  代售票需经授权

  四川天润华邦律师事务所首席合伙人律师阙雯告诉记者,根据《合同法》第四十八条第一款的规定:“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同,未经被代理人追认,对被代理人不发生效力,由行为人承担责任。”未经授权的网上代理售票的平台、手机APP无权代售火车票、机票。

  此外,《铁路旅客运输办理细则》第十二条规定:“车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客,也可委托其他部门代售车票。”《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》第二条规定:“本办法所称‘销售代理企业’,是指取得中国航空运输协会所颁发的‘中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书’,接受航空运输企业委托,依照双方签订的委托销售代理合同,在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人。”因此,代理售票(火车票、机票)需要取得相应资格。

  四川省消保委秘书长肖向荣指出,电子商务经营者都应当依法经营、诚信经营,认真落实《消费者权益保护法》《电子商务法》规定的各项义务,按照承诺或约定的方式及时提供服务。消费者网上订票也应先确认平台的真实情况,选择合法、正规的经营者,建议优先选择铁路、航空公司官网和有代理权的中介机构,以避免不必要的消费纠纷。


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